He tenido la suerte de acudir este 3 y 4 de marzo a las jornadas Retail Revolution Conference de Esade Creapolis, donde hemos hablado del nuevo consumidor y de la revolución digital actual. Para una apasionada del marketing como yo, ha estado un privilegio disfrutar de debates, conferencias y casos de éxito de la mano de los mejores profesionales y emprendedores del país.
Quería compartir contigo algunas de las reflexiones que se han desarrollado a modo de resumen y plantearte algunas preguntas relacionadas con tu marca personal. Si te interesa estar a la última en marketing, seguro que te interesará conocer estas conclusiones:
1.OMNICANALIDAD: Estamos en un mundo donde convergen de forma natural lo físico y lo digital. Es necesario mejorar la multicanalidad, logrando reducir las diferencias en la experiencia offline y online del cliente. No solo que no haya diferencia entre los soportes digitales (Mobile, Tablet, Smart tv) y las tiendas, si no que haya continuidad en el proceso de compra. Por ejemplo, que si un cliente deja una compra a medias en Internet, la podamos reprender en la tienda, o que pueda comprar por internet y devolver en tienda o buscar en la tienda y comprar por internet.
Para ello, disponemos de tecnología como ebeacons, sensores de contacto, marketing por wifi, tablets, wearables, realidad aumentada, plv interactivo, video chat… Toda esta tecnología ayuda a difuminar las barreras entre lo digital y el mundo real.
Te dejo algunos videos que lo ilustran:
Omnicanalidad – qué significa:
Wifi Marketing- cómo funciona:
Whisbi- video chat directo con la tienda:
Reflexión: ¿Tu marca transmite el mismo mensaje en internet y físicamente? ¿Te permite ofrecer la misma experiencia, los mismos servicios y prestaciones en todos los canales? ¿Cuándo vas a ver a un cliente tienes información de cómo ha interactuado contigo en el mundo digital?
2. NUEVO CONSUMIDOR: El nuevo consumidor es más exigente, conectado, ocupado… y síncrono. El consumidor actual está muy informado para tomar las decisiones de compra. Hay que facilitarle la compra a través de servicios con nuevas funcionalidades para marcar la diferencia. Las claves del servicio para este nuevo consumidor son la inmediatez, simplicidad, personalización y autogestión.
Algunos ejemplos que ofrecen inmediatez, personalización o autoservicio:
Amazon Dash scanner – simplicidad en la compra semanal:
Accenture proof concept- muestra de autoservicio y personalización:
Reflexión: ¿Tu marca ofrece un servicio inmediato? Simple y con autoservicio? ¿Qué puedes hacer para que sea más personalizado?
3. CUSTOMER CENTRICITY: el cliente tiene más poder que nunca. Él compara y decide. Todos los circuitos y procesos deben estar pensados por y para el cliente.
Imprescindible conocer los intereses de nuestros clientes, sus motivaciones reales,… esos triggers. Además otras herramientas nos ayudarán a mejorar esta centralidad como el Customer Journey para ver los mejores momentos donde interactuar con el cliente y conocer su experiencia de uso, calcular el Life Time Value o el Customer Value (consumidor como influencer).
Reflexión: ¿Tienes en cuenta el cliente en todos los procesos de tu negocio? ¿Cómo puedes mejorar la experiencia de compra? ¿Cómo aportar más valor?¿Cómo cuantificar qué clientes te pueden aportar más retorno que otros?
4. EXPERIENCIAS Y ENGAGEMENT EMOCIONAL:
¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor? Fomentando las experiencias guiadas por los valores de la marca (ser coherentes como Apple en el diseño de sus productos y sus valores).
Para lograr experiencias que sean recordadas, éstas han de ser originales y estar diseñadas con un “momento pico”, que es el que se recordará.
Este video de El Somni, muestra muy bien todos los detalles para crear una experiencia inolvidable del Celler de Can Roca:
Nuevas formas de compra del futuro, presentadas en el Mobile Ready BCN 2016:
Reflexión: ¿Cómo cuidas las experiencias de tus clientes? ¿Qué puedes hacer para crear una experiencia más vinculada a tus valores?
5. BIG DATA: El conocimiento del consumidor a través del Big Data. Las compañías más importantes actualmente (GAFAs: Google, Apple, Facebook y Amazon) son compañías basadas en los datos, no te engañes, no tienen ningún otro modelo de negocio aparte de explotar sus datos de la mejor manera posible.
Ejemplo el video de Telefónica y su servicio de venta de datos de sus clientes:
Reflexión: ¿Puedes recolectar información de tu cliente de varias fuentes? ¿Cómo puedes usar esa información para fidelizarlo?
[bctt tweet=”La revolución de Internet no va solo de tecnología, va de cambios en los consumidores.”]
Puede parecer ciencia ficción pero es ya realidad. Si disfrutas del marketing tanto como yo, espero tus comentarios e impresiones.
